投訴前提
旅游投訴必須具備的條件
1、投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系; 
2、有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

投訴范圍
旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴的范圍
1、認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的； 
2、因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的； 
3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行， 投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的； 
4、其他損害旅游者合法權(quán)益的。

不受理情況
不符合投訴受理的情形
1、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；
2、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；
3、不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；
4、超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；
5、不符合本指南規(guī)定的旅游投訴必須具備的條件的；
6、《旅游投訴處理辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

投訴形式
旅游投訴的形式
1、一般應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面形式，一式兩份；
2、投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴。

投訴準(zhǔn)備
投訴者投訴時(shí)必須提供（明確）的事項(xiàng)
 1、投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
 2、被投訴人的名稱、所在地；
 3、投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；
 4、投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書(shū)，并載明委托權(quán)限；
 5、投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn) 行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

受理程序
旅游投訴的受理程序
1、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：
●投訴符合《旅游投訴處理辦法》的，予以受理；

●投訴不符合《旅游投訴處理辦法》的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知 書(shū)》，告知不予受理的理由；

●依照有關(guān)法律、法規(guī)和《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門(mén)，并書(shū)面告知投訴人。 
2、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出受理決定后， 應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫(xiě)《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書(shū)》和投訴書(shū)副本送達(dá)被投訴人；對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫(xiě)《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。 
3、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議； 
4、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：

●雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書(shū)》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；

●調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書(shū)》。 
5、調(diào)解不成的，或者調(diào)解書(shū)生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

處理辦法
旅游投訴處理的辦法
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，一般實(shí)行調(diào)解制度，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

質(zhì)量保證金賠償?shù)臈l件
劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臈l件
1、經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的； 
2、屬于下列情形之一的：

●旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；

●因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。